Повторные визиты и follow-up в полевых продажах

Торговый представитель приехал в новую точку, поговорил с управляющим, оставил прайс, услышал «интересно, подумаем». Визит засчитан, в отчёте всё хорошо. А дальше — тишина. Через месяц выясняется, что клиент уже работает с другим поставщиком, который просто позвонил вовремя. В полевых продажах большая часть сделок теряется не на первом визите, а между первым и вторым.

Почему сделки теряются после первого визита

Нет зафиксированного следующего шага

Визит заканчивается фразой «созвонимся», без даты и конкретного действия. Через неделю у менеджера новые точки, и старая просто выпадает из поля зрения.

Договорённости хранятся в голове

Менеджер помнит, что управляющему нужен прайс по оптовым ценам, а закупщик будет только после 15-го. Но руководитель этого не видит, а при отпуске или увольнении сотрудника информация пропадает полностью.

План визитов не учитывает повторные контакты

Если в плане только регулярные клиенты и новые точки, на повторные визиты к «думающим» просто не остаётся времени.

Нет контроля со стороны руководителя

Руководитель видит количество визитов, но не видит, сколько из них имели продолжение. Метрика «визитов за день» поощряет новые знакомства, а не доведение до сделки.

Как фиксировать договорённости

Каждый визит к потенциальному клиенту должен заканчиваться записью из нескольких полей. Это можно сделать частью чек-листа визита:

Самое важное поле — следующий шаг с датой. «Подумают» — это не следующий шаг. «Звоню в четверг, ЛПР обещала обсудить с владельцем» — следующий шаг.

Ритм повторных контактов

Удобно заранее определить стандартную последовательность касаний для новой точки. Пример такой схемы:

Сроки здесь условные и зависят от категории и длины цикла сделки. Главное, чтобы схема была одинаковой для всей команды и каждое касание имело цель.

Когда прекращать попытки

Бесконечные повторные визиты к клиенту, который не собирается покупать, отнимают время у перспективных точек. Задайте правило: например, после трёх касаний без движения точка переводится в «отложенные» и возвращается в план через квартал. Причина записывается — это поможет при следующем подходе.

Отложенная точка — не потерянная. Через квартал у клиента может смениться управляющий, закончиться договор с текущим поставщиком или появиться новая потребность. Поэтому при возвращении к точке менеджер сначала смотрит историю: что обсуждали, почему не получилось, какие были возражения. Начинать разговор с учётом прошлого контакта гораздо проще, чем знакомиться заново.

Как встроить повторные визиты в план

1. Выделите долю времени. Например, часть визитов в неделю резервируется под повторные контакты с новыми точками. Пропорцию определяете вы, исходя из задач по развитию.
2. Включайте точки в недельный план. Повторный визит назначается так же, как регулярный. Тогда он виден в маршруте и учитывается в выполнении плана.
3. Проверяйте итог дня. Если повторный визит не состоялся, он переносится, а не исчезает. В ROPPY, например, каждый вечер приходит итог дня с процентом выполнения плана — видно, какие точки остались без визита.
4. Смотрите историю по точке. Перед повторным визитом менеджер открывает предыдущие записи: что обсуждали, что обещали, какие фото делали.

Шаблоны для follow-up

Сообщение после первого визита

«Ольга, добрый день! Спасибо за встречу сегодня. Как договорились, отправляю прайс и условия первой поставки. В четверг позвоню, чтобы узнать, что решили с владельцем».

Звонок через неделю

«Ольга, добрый день, это Сергей, на прошлой неделе заезжал к вам с прайсом. Удалось обсудить? Какие вопросы остались?» Далее — обсуждение сомнений и предложение конкретного действия: пробный заказ, повторная встреча.

Повторный визит

Приезжайте с решением, а не с вопросом «ну что?». Например: расчёт пробной поставки под их объём, ответ на вопрос, который остался открытым, образец позиции, о которой спрашивали.

Касание через месяц

«Ольга, добрый день! Мы общались месяц назад. У нас появилась новая позиция в категории, которую вы обсуждали, — могу заехать показать?» Повод для касания должен быть содержательным, а не «просто напомнить о себе».

Пример: как выглядит неделя с повторными контактами

Условный пример для торгового представителя, который работает с регулярными клиентами и развивает новые точки:

Пропорции условные, но принцип важен: повторные контакты не делаются «если останется время», а стоят в плане наравне с регулярными визитами. Звонки удобно делать в одно и то же время, например между визитами или в конце дня, — так они не размазываются по неделе и не забываются.

Если повторный визит выпадает на район, где у менеджера нет регулярного маршрута, его можно объединить с ближайшим регулярным клиентом. Это экономит время в дороге и снижает соблазн перенести «неудобную» точку.

Что контролировать руководителю

• Доля новых точек со вторым касанием. Сколько точек после первого визита получили продолжение.
• Просроченные следующие шаги. Список договорённостей, дата которых прошла, а отметки нет.
• Конверсия в первый заказ. Сколько новых точек дошли до сделки за период.
• Причины отказов. Группировка по типу: цена, есть поставщик, нет потребности.

Отдельно стоит разобрать работу с пробниками — у неё свой сценарий, мы описали его в статье о работе с образцами продукции. А общий подход к контролю полевой команды — в материале как контролировать торговых представителей.

Частые вопросы